2014年9月17日水曜日

最終回~育休明け、社長からのお達しは「インバウンドマーケターになれ」ってどういうこと?

 瀬倉です。

 少し時間があいてしまいましたが、「インバウンドマーケティング 著 高弘伯彦」を読んで、のブログをまた書かせてもらいます。しつこく引っ張ってきましたが、今回こそこれで最後にしたいと思います。
 では、早速ですが本題に入ります。第1回~3回まで潜在顧客に自社を見つけてもらい、情報を提供することで信頼関係を築き、顧客化する流れを書いてきました。最後は、この長い長い道のりを経て晴れて顧客になってもらった方々に今後どう接していくか、についてふれたいと思います。(これまでのブログはこちらから。第1回第2回第3回

■放置してませんか

インバウンドマーケティングでは、この最終段階を「顧客を満足させる(Delight)」と称しています。
 何かモノやサービスを売る時、新規顧客を獲得することに躍起になり、めでたく購入してもらった、つまり顧客となったその瞬間、そこで満足し、また新規顧客開拓へと意識が向いたりしていませんか。これまで多くの情報を発信、提供し続け、顧客になった後はそのまま放置しておく、なんてことはないでしょうか。
 インバウンドマーケティングでは、顧客となってもらった後も引き続きコンタクトを怠らず、その商品・企業に対する満足感をキープしてもらうことが大切である、ということが書かれています。

■既存顧客がもたらしてくれるもの

では、なぜ大切なのか。既存顧客を大切にするとどうなるのか。一気にまとめて書いてみます。
 
 既存顧客は
 ▼ リピート購入してくる確率が高い 
 ▼ 購入金額が上昇する傾向がある
 ▼ 購入までの意思決定が速い
 ▼ 他の購入者を呼んでくれる

 1度購入経験があるお店・企業に対しては、2回目以降購入時は、心理的なハードルが低くなり、さほど迷うこともなく購入してくれます。それが高額であったとしてもです。そしてそれが良いモノであれば、誰かに紹介してくれるなんてこともあります。知り合いに直接だけでなく、ネットでの口コミ評価なんてのもその一つですよね。ネット通販の経験があり、お気に入りのショップがある方は、共感する部分があるのではないでしょうか。
 その他にも、既存顧客の商品の使い心地などのフィードバックを次の商品に生かすことで、新規顧客獲得へ繋がる可能性もあります。

■コストは5倍。不満伝達は3倍。

でも、コレはあくまでも顧客がそのお店・企業を好きであるから、信頼しているから、満足しているから、成り立つのです。もし、何らかに不満を抱き、離れていってしまったら、もう戻ってくることはないかもしれません。しかもこのご時世、その評価がネットで拡散されてしまうという恐ろしい現象が起こる可能性も否めません。人は悪い経験は良い経験をした時よりも3倍の人に伝える、なんていう調査結果も出ているんですよ。
 また逆に企業側からすると、既存顧客より新規顧客に販売するほうが時間もコストもかかりますよね。新規顧客獲得のコストは、既存顧客への販売コストの5倍とも言われています。
 つまり既存顧客を大切にするということは、低コストで収益がアップする近道なんです。さらに言えば、顧客との良い関係が続けば続くほど、安定した収益を確保できるのです。

■これまでと変わらずに

それでは、顧客が大切にされていると感じるように、満足感で満たされるようにするためにはどうすれば良いのか。
  ▼ 定期的にコミュニケーションを取る
  ▼ 購入済みの商品への理解を深めてもらう
  ▼ これまで同様に役立つ情報を提供する
  ▼ 顧客の声に耳を傾ける(トラブルを発生させない、不満はすぐに解消する)
  ▼ 特別な待遇で接する(サービス内容、価格等で優遇する)

ようするに、顧客になってもらうためにとってきた行動と同じなんですよね。購入してもらったら、それで終了、ではなく、引き続き「忘れていない」「大切にしている」ということを伝え続けるのが重要だと思います。
 購入後も喜んでもらえるような行動を続けることで、顧客の離反を防ぎ、リピートを促進し、ひいては優良顧客=ファンへ育成していくことができるのではないでしょうか。
 Facebookなどが企業のマーケティングに利用されているのも、ファンの育成や顧客との関係維持が重要であると考えられているからかもしれませんね。
 
 インバウンドマーケティングでは、新規顧客獲得だけで終わらず、既存顧客の満足度を向上し維持することも忘れてはいけない大切なことだ、ということです。
 釣った魚にエサはやらない、なんてことがないように。。

■継続はチカラなり

さて、4回に渡り「インバウンドマーケティング 著 高弘伯彦」を読んで、のブログを書いてきました。
 率直に感じたことは、「欲張るな」「焦るな」ということです。これまでは、いかに自分たちを知ってもらいたい!買ってもらいたい!早ければ早いほど嬉しい!と、無駄にアピールしていたかを思い知らされました。
 また、以前は企業が高いお金でCMや広告枠を買ったりしなれけば、多くの人の目に触れることができなかった時代から、現在はFaceBookやブログなどのSNSを活用すれば、誰でも簡単に世の中に出ることができる時代になった今だからこそ、このマーケティング方法が成立するようになったのだと感じました。
 だからこそきちんと運用を決め、「継続」することが重要なんですね。結果がすぐに出ないからといって諦めず、P(Plan 計画)→D(Do 実行)→C(Check 評価)→A(Act 改善)サイクルを繰り返すこと。なんとなく面倒くさくなり、更新するのをやめたりするのは最もいけないことですね。
 自分たちで利用できるツールを選択し、活用し、実践できる。インバウンドマーケティングは、マーケティングに費用をかけることができない中小企業やベンチャー企業でも取り入れることができるマーケティング手法の一つでもあるのではないでしょうか。

 さて、ではみなさんも思い切って始めてみませんか。まずは「インバウンドマーケティング 著 高弘伯彦」を読んでみるのも良いと思いますよ。
 みなさんの健闘をお祈りいたします!