2013年12月17日火曜日

Uberのおもてなし

泉です。
 ConnectBassはCustomer Experience Management Platformです。直訳すると、顧客経験管理基盤ですが、端的にいえば、お客様への「お・も・て・な・し」を支援するプラットフォームです。

 私が体験した、おもてなしを紹介していきます。今回はUber(ウーバー)のおもてなしです。

 Uberはハイヤーの配車サービスみたいなもので2013年11月より、東京でもサービスが開始されたので、さっそく利用してみました。



 スマートフォンにUberのアプリをインストールし、そのアプリを起動すると、自分が現在いる場所が地図上に表示されます。その場所までUberのタクシーが来るまでに何分かかるかが表示されます。
 ピックアップを依頼すると、迎えに来る車・ナンバー、ドライバーがアプリに表示され、地図上には車の位置がリアルタイムに表示されあと何分で迎えに来るかがわかります。そして、車が到着する少し前には、SMSでそろそろ到着するよと連絡があります。

 利用したときは、深夜で渋谷にいたのですが12分で到着と表示され、実際15分ほどで黒いクラウンが到着しました。

 車が到着すると、運転手さんがドアを開けにきてくれ、車内に乗り込むと、そこにはタクシーのメーターはなく、代わりにあるのは大きなタブレットでした。このタブレットには自分のスマホで見たような画面が写っており、地図とピックアップを依頼した私の情報などが写っていました。

 料金は基本料金¥100に¥65/分+¥300/Kmですので、深夜料金のタクシーに乗るのと変わらない金額です。
 深夜タクシーは、お客さんのいる繁華街

に早く戻りたいからなのか、急加速・急ブレーキでスピードを出すタクシーが多いですが、私が乗った車の運転手さんは非常にスムーズなアクセル・ブレーキワークでした。そして、運転手さんの雰囲気・話し方も、高級ホテルのホテルマンのような感じで好印象でした。

 目的地についたら、またドアを開けてもらい降りるだけです。料金は事前に登録したクレジットカードで決済され、領収書がメールで届きます。領収書には、料金の内訳のほか地図に走ったルートが表示されています。さらにアプリ上で乗車した運転手さんの評価を5段階でつけることができるようになっています。



 Uberにおける、おもてなし=Customer Experienceは、車に乗っている時だけではなく、アプリを立ち上げた時からメールで領収書を受け取るまで続いています。お客様との接点全て(オムニチャネルと最近耳にするかと思います)がそのブランドを体現しているわけです。

 まだ、走っている台数が少ないのが難点ですが、スマホで簡単にピックアップを依頼でき、乗り心地も快適、そしてさっと降りれる。タクシーに乗ることはほとんどないですが、利用の際にはUberを今後利用してみようと思います。

 最後に、わたしのプロモーションコードでUber に登録すると、初回の利用時に¥2,000割引されます。Uberのおもてなしを体験してみてはいかがでしょうか? コードはこちらです。http://uber.com/invite/ux0a3

 そして、このあたりのマーケティングも上手ですね。私が書いた体験記からバイラルされることも狙っているわけで。