最終回～育休明け、社長からのお達しは「インバウンドマーケターになれ」ってどういうこと？

　瀬倉です。

　少し時間があいてしまいましたが、「インバウンドマーケティング　著　高弘伯彦」を読んで、のブログをまた書かせてもらいます。しつこく引っ張ってきましたが、今回こそこれで最後にしたいと思います。
　では、早速ですが本題に入ります。第1回～3回まで潜在顧客に自社を見つけてもらい、情報を提供することで信頼関係を築き、顧客化する流れを書いてきました。最後は、この長い長い道のりを経て晴れて顧客になってもらった方々に今後どう接していくか、についてふれたいと思います。（これまでのブログはこちらから。第1回、第2回、第3回）

■放置してませんか

インバウンドマーケティングでは、この最終段階を「顧客を満足させる（Delight）」と称しています。
　何かモノやサービスを売る時、新規顧客を獲得することに躍起になり、めでたく購入してもらった、つまり顧客となったその瞬間、そこで満足し、また新規顧客開拓へと意識が向いたりしていませんか。これまで多くの情報を発信、提供し続け、顧客になった後はそのまま放置しておく、なんてことはないでしょうか。
　インバウンドマーケティングでは、顧客となってもらった後も引き続きコンタクトを怠らず、その商品・企業に対する満足感をキープしてもらうことが大切である、ということが書かれています。

■既存顧客がもたらしてくれるもの

では、なぜ大切なのか。既存顧客を大切にするとどうなるのか。一気にまとめて書いてみます。
　
　既存顧客は
　▼　リピート購入してくる確率が高い　
　▼　購入金額が上昇する傾向がある
　▼　購入までの意思決定が速い
　▼　他の購入者を呼んでくれる

　1度購入経験があるお店・企業に対しては、2回目以降購入時は、心理的なハードルが低くなり、さほど迷うこともなく購入してくれます。それが高額であったとしてもです。そしてそれが良いモノであれば、誰かに紹介してくれるなんてこともあります。知り合いに直接だけでなく、ネットでの口コミ評価なんてのもその一つですよね。ネット通販の経験があり、お気に入りのショップがある方は、共感する部分があるのではないでしょうか。
　その他にも、既存顧客の商品の使い心地などのフィードバックを次の商品に生かすことで、新規顧客獲得へ繋がる可能性もあります。

■コストは5倍。不満伝達は3倍。

でも、コレはあくまでも顧客がそのお店・企業を好きであるから、信頼しているから、満足しているから、成り立つのです。もし、何らかに不満を抱き、離れていってしまったら、もう戻ってくることはないかもしれません。しかもこのご時世、その評価がネットで拡散されてしまうという恐ろしい現象が起こる可能性も否めません。人は悪い経験は良い経験をした時よりも3倍の人に伝える、なんていう調査結果も出ているんですよ。
　また逆に企業側からすると、既存顧客より新規顧客に販売するほうが時間もコストもかかりますよね。新規顧客獲得のコストは、既存顧客への販売コストの5倍とも言われています。
　つまり既存顧客を大切にするということは、低コストで収益がアップする近道なんです。さらに言えば、顧客との良い関係が続けば続くほど、安定した収益を確保できるのです。

■これまでと変わらずに

それでは、顧客が大切にされていると感じるように、満足感で満たされるようにするためにはどうすれば良いのか。
　　▼　定期的にコミュニケーションを取る
　　▼　購入済みの商品への理解を深めてもらう
　　▼　これまで同様に役立つ情報を提供する
　　▼　顧客の声に耳を傾ける（トラブルを発生させない、不満はすぐに解消する）
　　▼　特別な待遇で接する（サービス内容、価格等で優遇する）

ようするに、顧客になってもらうためにとってきた行動と同じなんですよね。購入してもらったら、それで終了、ではなく、引き続き「忘れていない」「大切にしている」ということを伝え続けるのが重要だと思います。
　購入後も喜んでもらえるような行動を続けることで、顧客の離反を防ぎ、リピートを促進し、ひいては優良顧客＝ファンへ育成していくことができるのではないでしょうか。
　Facebookなどが企業のマーケティングに利用されているのも、ファンの育成や顧客との関係維持が重要であると考えられているからかもしれませんね。
　
　インバウンドマーケティングでは、新規顧客獲得だけで終わらず、既存顧客の満足度を向上し維持することも忘れてはいけない大切なことだ、ということです。
　釣った魚にエサはやらない、なんてことがないように。。

■継続はチカラなり

さて、4回に渡り「インバウンドマーケティング　著　高弘伯彦」を読んで、のブログを書いてきました。
　率直に感じたことは、「欲張るな」「焦るな」ということです。これまでは、いかに自分たちを知ってもらいたい！買ってもらいたい！早ければ早いほど嬉しい！と、無駄にアピールしていたかを思い知らされました。
　また、以前は企業が高いお金でCMや広告枠を買ったりしなれけば、多くの人の目に触れることができなかった時代から、現在はFaceBookやブログなどのSNSを活用すれば、誰でも簡単に世の中に出ることができる時代になった今だからこそ、このマーケティング方法が成立するようになったのだと感じました。
　だからこそきちんと運用を決め、「継続」することが重要なんですね。結果がすぐに出ないからといって諦めず、P（Plan　計画）→D（Do　実行）→C（Check　評価）→A（Act　改善）サイクルを繰り返すこと。なんとなく面倒くさくなり、更新するのをやめたりするのは最もいけないことですね。
　自分たちで利用できるツールを選択し、活用し、実践できる。インバウンドマーケティングは、マーケティングに費用をかけることができない中小企業やベンチャー企業でも取り入れることができるマーケティング手法の一つでもあるのではないでしょうか。

　さて、ではみなさんも思い切って始めてみませんか。まずは「インバウンドマーケティング　著　高弘伯彦」を読んでみるのも良いと思いますよ。
　みなさんの健闘をお祈りいたします！

第3回～育休明け、社長からのお達しは「インバウンドマーケターになれ」ってどういうこと？

　瀬倉です。

　 梅雨が明け、いよいよ夏本番となりましたね。 　
先週はConnectBassがリリースとなり（ちょっと宣伝させてもらいます（笑）詳細はコチラ）、少し間が空いてしまいましたが、「インバウンドマーケティング　著　高弘伯彦」を読んで、のブログも今回で3回目です。（第1回、第2回はこちらです。） 　暑さに負けず頑張って書き上げたいと思います。
　では早速ですが、前回の続きです。

■発信だけではただの情報屋

　 インバウンドマーケティングで最初に重要なのは、潜在顧客にあくまでも自発的にサイトを見つけてもらうこと、そのために役立つ情報を発信することなのですが、発信しているだけではただの情報屋さんになってしまいます。

会社の利益につながるように潜在顧客を顧客化するためには、訪問してくれた顧客のプロフィールをなんとか取得して、その後も関係が維持できるようにしましょう。

これまでは情報を閲覧しているだけだった顧客にプロフィール入力などの行動に誘導させる、行動を喚起させることを「CTA（Call to Action）」といいます。

よくサービス・商品のサイト上では「商品のお問い合わせこちら」「資料請求はこちら」等のボタンがありますよね。アレのことです。こういったCTAで顧客のプロフィールを取得する方法がよく用いられますが、インバウンドマーケティングではターゲットとする顧客は「情報を探している人」。ですのでサービスの資料やお問い合わせは必要ないですよね。やはりそこも情報提供だそうです。より情報価値の高いコンテンツを用意して、それと引き換えにプロフィールを取得し、継続コンタクトをとることを承諾してもらうのです。

■プロフィール入力フォームはシンプルに

　プロフィールを入力することは、顧客にとってハードルが高いかもしれません。しかし、それまでの情報の有益性や信頼性が高ければ、プロフィールと引き換えに得られる情報にも期待し、提供してくれるでしょう。
　たまにニュースサイトの記事を読んでいても「ここからは会員限定です」なんて表示されますよね。この先にきっと私の知りたいことが書いてあるんだ、と思うと思わず会員になったりしませんか。顧客側からいうと、読みたい、知りたい、欲しいと思えばプロフィールを渡すハードルはぐっと低くなります。
　ただし、初めてプロフィールを入力してもらう時にナンでもカンでも知ろうとするのはNGです。企業名、住所、電話番号、名前、性別、役職、……とスクロールしてもまだある、となると面倒臭くなり途中でやめられてしまうこともあります。せっかくそこまで来てくれていたのに、急にポイっと背中を向けて帰られてしまうのです。
まずは欲張らずにメールアドレスと名前、興味関心のあることだけでも良いかもしれません。
加えて大切なのは、今後情報を送ることに『承諾』してもらうこと。コレ大事ですね。

■顧客を飽きさせないこと

さて、貴重な貴重なプロフィールを入手したら、顧客との距離はぐっと近くなります。このプロフィールをもって顧客、つまりこの見込み客をいかに質の高い見込み客へと育成するかがとても大切です。
「興味があるのはコレとコレ」と教えてもらったので、よりパーソナライズされた情報を発信することができます。しかし顧客の環境や状況、情報レベルは絶えず変化しているということを忘れてはいけません。つまり興味のあることはコレと決めつけて、同じ部類の情報を送り続けていては飽きられてしまうのです。

その後のコンテンツダウンロード時に追加でプロフィールを入手し、さらに詳細な属性情報に合わせた情報を提供する。いくつか用意した中からダウンロードしたコンテンツ＝興味あることと捉え、同類の、またはさらに詳細な情報を発信する。などでその時その時に最適な情報を提供することを心がけましょう。

こうすることで信頼関係を保ち深化させながら、企業名や商品・サービスの名前を覚えてもらい、徐々に興味関心や購買意欲を高めてもらうのです。

　そして見込み客が「何に興味があるのか」を把握した上で、営業がコンタクトすることでクロージングのスピードと確率がグっとあがるそうです。

　マーケティング部門から、自社サービス内容を知っていて信頼関係も構築できている見込み客リストをもらえたら営業部門もモチベーションがアップしますよね。その質が高ければ高いほど。

　さてさて、やっと顧客化まで辿りつけました。
　このプロセス間には、これらを効率的・効果的に実践するアクションやツールは様々あるのですが、ここでは書ききれないので次回スペースがあれば書かせてもらいます。

　あともうちょっとなのですが、今回もこれ以上は長くできないのでこの辺で。
　次回で最後です。もう少しだけお付き合いくださいm(__)m

続編～育休明け、社長からのお達しは「インバウンドマーケターになれ」ってどういうこと？

　　
　瀬倉です。

　嬉し楽しのGWがあった爽やかな５月もあっという間に終わり、ジメジメした梅雨がもうすぐやってきますね。
　そういえば、先日目にした記事で「帰宅後すぐに化粧を落とせない場合は、スキンオイル（クレンジングは×）を塗って過ごすと、しゃべったり、食べたりして顔を動かす間にメイクが浮き出て、最終的にはクレンジング時に汚れがとれやすく乾燥も防げる」と書いてありました。
　これはいい！と思い実践してみましたが、すり寄ってくる息子の顔や手がテッカテッカに輝き、それを愛犬がなめまわすという騒動に陥り、あえなく1日で終了となった次第です。

　さて、本題に入りたいと思います。
　前回、「インバウンドマーケティング　著　高弘伯彦」を読んだ直後に素人目線で感じたことを書かせてもらいました。
　発信後読み返してみると言葉足らずなところが多々あり、反省してます。
　ですので、重複するかもしれませんが、進んだりまた戻ったりしながら書きたいと思います。

■「検索している人」＝「情報を探している人」

　前回、相手の都合を考えずゴリゴリと押し売りするマーケティングは嫌われてしまうかもしれない、と書きました。では、インバウンドマーケティングでは、アプローチせず嫌われずにどうやって質の高い見込み客を獲得するのでしょうか。
　それは、繰り返しになりますが、自然に検索サイトやソーシャルメディアで見つけてもらうこと、です。当然といえば当然ですよね。でも、サイトを見つけてもらっただけでコチラ側は「あ～良かった」ではないんですよね。しかも1度見つけてもらったからすぐに購入してもらえる、なんてことでもないんです。

私もそうですが、毎日何かしらネットで検索をしています。
それはサービスや商品、行きたいお店そのものでもあるかもしれませんが、何か疑問に思った時、分からなかった時、もっともっと知りたくなった時、つい検索してしまう、なんてことの方が多いのではないでしょうか。仕事でもプライベートでも。

つまり検索している人＝「すぐ買いそうな人」ではなくて、「情報を探している人」なんだそうです。
　なので、商品・サービスを買いたい人、買いそうな人にサイトを見つけてもらおうとするのではなく、「情報を探している人」に見つけてもらうことが、インバウンドマーケティングでは重要なのです。

■情報発信で信頼関係を築く

　検索し出てきたサイトに自分が欲しい情報が載っていたら、今まさに問題となっている課題の答えが見つかったら、嬉しくてついついじっくり読んでしまいますよね。
　この情報が、もし自社の商品・サービスに少しでも関係するものであったなら、お客様は自らすぐそこまで来てくださっているということです。そう、このお客様が見込み客候補なのです。
　でも、逆に自分が欲しい情報より商品の売り込みが目に飛び込んできたら、深く読まずに閉じて「ハイ、次」となるのではないでしょうか。　
　ですので、インバウンドマーケティングでは、検索してクリックされる自社サイトにはあからさまに売り込みをしてはいけないということなんです。（企業HPは別途必要ですが）

　それよりも企業が持っている有益な情報を惜しみなく提供する。そうすると自発的に興味のある人＝見込み客候補がサイトを訪れてくれる。情報を発信し続けると、次を期待してまた訪ねてきてくれる。これが繰り返されお客様と企業との間に信頼関係が生まれ、見込み客候補は見込み客に。そしてやがて見込み客にはこの企業の声をすぅーっと聞いてくれる耳が出来上がり、見込み客は本当の（利益をもたらしてくれる）お客様になるわけなんです。
　
　これでインバウンドマーケティングの流れができるんですね。
　

■ペルソナに合わせた情報を発信する

　もちろん、インバウンドマーケティングでは、ただ知っている情報を発信すれば良いのではなく、訪れてくれる人は企業側がターゲットとする人なので、どのような人にきてもらいたいか（どのような人が見込み客候補なのか）、どんな情報が欲しいのか、を考える必要があります。これはいわゆる「ペルソナ」を設定するということです。（「ペルソナ」とは企業が商品やサービスのターゲットとする顧客像です。氏名や年齢、性別、だけでなく住所や趣味、価値観、ライフスタイル、身体的特徴などかなり詳細に決めるんですよね。面白いですね。）

そして、ペルソナは一人ではありません。同じ情報でもペルソナの欲求のステージによって内容が異なるからです。まったく無知だからちょっと教えて、のペルソナちゃん、いやいやある程度は分かるけどもっと詳細を知りたいのよ、のペルソナくん、なんて感じです。そのペルソナに合わせ、定期的に鮮度の高い情報を発信していくことが大切です。

　さらには、その内容が魅力的なものであれば、今やTwitter、Facebook、 LINE、ブログなで拡散してもらえる、なんて特典もあります。

■やっぱり、何よりも好かれることが大事

　ここまでくるとインバウンドマーケティングって、ちょっと、いや、かなり大変そうですよね。でも、何の興味関心もない人にむやみやたらにアプローチしてコチラに向いてもらう労力、時間、コスト、さらには嫌われるリスクははるかに削減されることになります。流れができれば、インバウンドマーケティングは非常に効率的なマーケティングだと思います。

　とにもかくにも、インバウンドマーケティングでは、企業は役立つ情報を発信するサイトを作り、とにかく好かれる環境を作ることがとても重要なんですね。

　と、また長くなりましたので、ここら辺で一旦終わりにします。

　次回はサイトを見つけてもらったらその後は？をツラツラ書きたいと思います。

　ではまた次回もよろしくお願いいたします。

育休明け、社長からのお達しは「インバウンドマーケターになれ」ってどういうこと？

　瀬倉です。

　この度、1年半の育休を経て復帰させていただきました。
　長々と育児に没頭してきたため上手く子供と離れられるか不安でしたが、会社に来るとこれが意外とイケるものですね。思い出すことがほとんどありません。（息子よ、ごめん）

　正確に言うと、思い出す暇がない、ですね。

　なにせ、まず文章を読んでも理解するのに時間がかかる、キーボードを叩いても画面を見ると宇宙人との交信？みたいな文字が出ている…等々で、「あの子どうしてるかしら～？」なんて頭の中に我が子が浮かぶ余地はないのです。

　早く仕事で使える頭にしなくては、と冷汗をかく日々です。

■『読んでおいてね』は無言のお達し 

　さて、遡ること1か月前。復帰にあたり社長の泉から読んでおいて、と本を1冊渡されました。

　当然、『読んでおいてね＝復帰したらこの仕事ね＝ゆくゆくはインバウンドマーケターになってね』の無言のお達し…ね…

　分かってます。我が社には経験有無、適正有無は関係ないこと。
　いつも社長からは「その固定概念にとらわれることがない、真っ白な頭でやってみることが良いんだよ」って勇気づけられてます…実は優しい社長です…

　ということで、今回、我が子のことなんて思い出すことなく、冷や汗かきながら読んだ本について書いてみることにしました。

 ■「インバウンドマーケティング　（著　高広伯彦）」

　
　タイトルを見てまず想像したことは、こちらが勧誘するのではなく、何かしらを見て自社にコンタクトをしてきた顧客を分析したり、サービス・商品を購入してもうためにどうしたらいいのか、なんてことが書かれているのかなぁと、ざっくりイメージしながら読み始めました。

　これが読んでみると当たり前ですが奥が深いですね。
　私みたいな知識が浅い人間は、何となくぼんやりとしていたことが鮮明になったり、目からウロコが出たりと、復帰早々の頭には刺激的な１冊でした。

■押し売りマーケティング？

 　これまではマーケティングといえば、人の目にふれるためにたくさんの広告を出したり、DMやメルマガを送ったり、片っ端から営業電話をかけたりと、とにかく企業側からお客様に積極的にアプローチしてきました。
　でもこれって相手の希望や都合を考えず、興味のない情報を無理やり押し付けていただけなのかもしれません。（広告はさておき）
　だって、この情報過多の時代、欲しい情報は自ら探すからそれ以外はいらないよ、が本音ですよね。
　それなのに企業がむやみやたらにメッセージを送っても無視をされるのは当然で、それでも送り続けると、挙句の果てには企業イメージさえもと落としてしまうかもしれません。
　営業電話もそう。仕事に集中してる時、家で子供がやたらと泣いてる時、等々、思わず出たら営業電話。あれほど嫌なものはありません。もしかしたらすごく良い商品でも絶対に買わない！と思ってしまうでしょう。

■スマートさが大切

 　そんなお客様主体の時代、ソーシャルメディアを活用し、どうやったら後々に購買してくれるようなお客様（質の高い見込み客と言います）を獲得できるのか、この見込み客を真のお客様に転換させるには、またお客様になってからもずっとファンでいてもらうにはどうしたら良いか。
　それを企業側があれやこれやと押し付けるのではなく、あくまでもお客様が欲している情報を最適なメディアとタイミングで発信し、最終的には企業利益に結び付ける戦略そのものが、インバウンドマーケティングなのではないでしょうか。

　この流れをお客様に鬱陶しがられずにスマートにできたら、インバウンドマーケティングは成功したも同然なのかもしれません。

■お客様目線を忘れずに

 　いつでもどこでも何でも自由に情報発信でき、それを受け取る側も自分の好きなものだけを取捨選択すれば良い時代、ビジネスとしてメディアを活用していくことは「相手を思いやること」「企業利益は二の次」であると思い知らされました。
　発信する情報に企業の広告を入れたい気持ちはやまやまですが、そこはぐっとこらえること。これが意外と難しいんです。

　と、ここまで思ったより長くなってしまいました。

　早速うちでもやってみよう！で、思ったことはまた次回にツラツラと書かせてもらいますね。

　それでは、これからもよろしくお願いします！